今日はクレーム対応時の〈ガス抜き〉について話しします。

 ずいぶん前になるのですが、家族で外食した後、自宅でワインでも飲もうと近くの某東武ストアに買い物したときのことです。
 入口のところに酒屋コーナーがあって、そこで1本赤ワインを取り出しました。おつまみも必要だと思い、中の食料品売場に行こうとすると酒屋の店員(50代くらいの女性)が、お酒はその場で清算してくれと言います。
 お金を払って、ビニール袋に入ったワインを渡されて、売場に行った私はカキPを1袋つかんでレジでまた清算しました。レジの女性がカキPを別の袋に入れようとするので、ワインの入った袋があるから要らないと断ったんです。

 レジを出たところで、かきPをワインの袋に入れて、別の買い物をしている家族が来るのを待っていました。
 そのとき、足元にワインが落ちて瓶が割れこなごなになって靴や靴下が赤く汚れてしまったんです。店の人がでてきて後片づけで大騒ぎになりました。ほんと、一瞬のことで、何が何だかわからない私は手に持っていた袋を見ると破れているんです。

 酒屋コーナーに文句を言いに行くと、店員はその袋は弱いもので、鋭利なものを入れると切れてしまうもの、そういう袋にカキPを入れたのが悪いといった感じで「すいません」の一言がないんです。別に弁償してもらおうなんて考え(たかだか350円のワインですから)はなかったですが、その態度にムカッときて、それ以上は何も言わず、別の店で同じワインを買って自宅に戻りました。

 以前にもお話ししましたが、サービスが悪い店だったら何の抗議もせず、二度と行かないというのが私のポリシーなんですが、この日ばかりは家に戻ってからも怒りが収まらず、店に電話しました。応対した女性はこちらの文句を聞いてくれて申し訳なかったとあやまり、それでどうにか怒りを収まったわけです。

 株主対応だとか、代表電話にかかってくるユーザーだとか、怒りを露わにしてこちらがビビってしまうことが何度となくあります。
 これもいろいろ話題になっておりますが、自分の怒りをどこにぶつけていいものかわからず電話してくるんだと思います。その場合、もちろん、中には金品の要求やクレーマーもどきのホントに嫌な人いますが、怒りや文句を言いたいための、そのはけ口として代表電話にかけてくる人もいるわけでして、その場合、その人の気持ちになって話を聞くというのも仕事なのかなと思った次第です。




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Author:kei
新井啓介
ライターの・ようなもの
まぐまPB「夕景工房 小説と映画のあいだに」(studio zero/蒼天社)
「僕たちの赤い鳥ものがたり 1978-79」(文芸社)
神保町で働いています。

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